Как увеличить продажи — вопрос, на который любой владелец бизнеса сходу вспомнит про рекламу и скидки. Но что делать, если бюджета на рекламу нет?
А что если я скажу вам, что у вас уже есть готовый инструмент для роста продаж на 20%, и вы им не пользуетесь? Это ваши записи разговоров с клиентами. Продажи редко срываются из-за недостатка лидов — куда чаще они срываются из-за того, что бизнес не слышит своих клиентов. А ведь у вас уже есть десятки, сотни, а у кого-то — тысячи записей звонков, переписок и чатов. Клиенты прямо говорят, почему они не покупают и что им нужно, чтобы сказать «да» — вам просто надо научиться их слушать.
В этой статье расскажем, как превратить разговоры с клиентами в источник роста продаж — без увеличения бюджета. Вы узнаете четыре подхода, которые можно использовать в вашей работе сразу.
1. Найдите повторяющиеся возражения — и устраните их
Каждый раз, когда клиент говорит «дорого» или «надо подумать» — это не просто случайная фраза. Это сигнал. Большинство отказов от покупки происходят не потому, что продукт не нужен. А потому, что клиент не смог преодолеть внутренние сомнения. Большинство возражений укладываются в четыре категории — цена, доверие, срочность и конкуренция. И самое важное — эти возражения повторяются из сделки в сделку.
Если компания не работает с возражениями проактивно, они становятся постоянным барьером для всех: для клиента, для команды и для продукта. При этом, системный анализ и разбор возражений клиентов, может поднять win-rate (вероятность успешной сделки) на 20%.
Что мы рекомендуем делать:
Проведите анализ звонков клиентов. Если у вас уже есть записи звонков — отлично!
- Отберите часть звонков — условные 50-60%.
- Составьте таблицу:
- Какие звучали возражения?
- Категоризируйте возражения: это могут быть вышеназванные цена, доверие, срочность и конкуренция, а могут быть ваши внутренние теги. Важно, чтобы они были удобны для работы и были понятны именно вам. И вашей команде, конечно.
- На каком этапе они возникали?
- Как их отрабатывал менеджер?
- Что в неудачных сделках отвечали клиенты?
- А как отвечали клиенты в удачных сделках?
- Отследите как часто повторяются возражения, есть ли какая-то корреляция. Подготовьте ответы на повторяющиеся возражения — добавьте их в скрипты, презентации, коммерческие предложения, в материалы на сайте. Как только клиент видит, что его сомнения учтены и проработаны, сопротивление снижается, а доверие к компании растет.
Если у вас записей еще нет — фиксируйте каждый новый звонок по той же схеме. Потратьте две минуты после каждого звонка на заполнение этой таблицы, и это превратится в инструмент, который поможет всем — маркетологам, продажникам, продуктовой разработке и другим. Системный разбор возражений — это простейший способ, как увеличить продажи без вложений.
PS. Кстати, тут очень классная шпаргалка для возражений. Мы оценили:)
2. Исследуйте клиента до звонка и говорите на его языке
Подготовка к звонку часто очень недооценивается. Большинство продажников звонят “вслепую”, узнав только название компании — и то часто забывают. Именно тут вы и потеряли десятки потенциальных лидов. Не верите? Компания Figgy увеличила конверсию в лида на 33% — за счет того, что изменила формулировки на те, которые нужно было услышать их клиентам.
О похожей практике мы уже рассказывали в статье “Как выйти на ЛПР в B2B — пошаговое руководство”. Там мы писали о том, как важно перед тем, как писать человеку, узнать его, понять, чем он живет. И главное — говорить на его языке. В звонки это тоже ложится. Минимум, который стоит сделать перед звонком, — провести небольшое исследование: посмотреть сайт и пресс-релизы компании, изучить последние новости, найти упоминания в СМИ и профильных медиа, заглянуть в корпоративные соцсети и LinkedIn. Это помогает понять, какие у компании сейчас приоритеты и вызовы. Не менее важно изучить самого собеседника — его карьерный путь, интервью, подкасты, посты. Это даёт представление о его стиле мышления, уровне ответственности.
Конечно, не надо закапываться и тратить часы на каждого потенциального клиента. Но когда вы знаете, какие у клиента боли, как он формулирует задачи и какие цели перед ним стоят, разговор превращается не в продажу. Он становится встречей двух партнеров. Вы используете его лексику, оперируете знакомыми ему метриками — а клиент чувствует, что его понимают.
3. Превратите звонки в систему обучения и масштабируйте успех
Еще одна точка роста — передача знаний внутри команды. Частая проблема отделов продаж в том, что успех держится на нескольких «звездах», и их опыт невозможно масштабировать. Новички тратят месяцы на адаптацию, делают типовые ошибки и воспроизводят низкие конверсии. При этом, компании, внедрившие системный анализ звонков и коучинг на его основе, увеличивали win-rate (вероятность успешной сделки) команд на 16–34% за несколько месяцев.
Создать такую систему можно без сложных инструментов. Достаточно регулярно собирать успешные и неуспешные звонки, размечать их по ключевым навыкам — открытие, выявление потребности, формулировка ценности, работа с возражениями, закрытие — и искать закономерности. Повторяющиеся успешные паттерны превращаются в чек листы и обучающие модули, которые проходят новые сотрудники. Ошибки — в список того, чего стоит избегать. Раз в неделю можно устраивать командные разборы звонков, фокусируясь на одной теме. Это создает культуру обучения и позволяет быстро выравнивать команду по качеству.
4. Не теряйте сделки после первой попытки
И, наконец, последняя, но критически важная точка — момент, когда клиент «созрел». В B2B продажах этот момент не очевиден, и именно здесь теряется множество сделок. Обычно на то, чтобы «прогреть» клиента требуется много времени и сил. Например, в исследовании HokeyStack выявили, что среднее количество точек контакта для закрытия сделки достигло 266! При этом многие менеджеры и продажники прекращают контакт уже после первой или второй попытки, а большая часть лидов просто не доживает до момента готовности.
Чтобы не терять такие сделки, нужно анализировать путь клиента: сколько касаний в среднем требуется от первого контакта до сделки, какие вопросы и сигналы со стороны клиента обычно предшествуют покупке. Это могут быть вопросы про сроки внедрения, детали оплаты, интерес к скидкам или активное сравнение с конкурентами. Как только такие сигналы появляются, важно повышать приоритет лида и увеличивать плотность касаний — делать не два контакта, а пять или шесть. Запомните: именно последовательность и настойчивость, а не агрессия, двигают клиента по воронке.
Поможем увеличить продажи
Анализ разговоров с клиентами — это скрытый рычаг роста, который не требует бюджета, но дает системный и воспроизводимый прирост продаж. Устраняя типовые возражения, подстраивая коммуникацию под клиента, масштабируя удачные сценарии через обучение и вовремя распознавая момент готовности к покупке, вы строите управляемую и прозрачную воронку, независимую от случайности и отдельных «звезд» в команде.
Записывайтесь на бесплатную консультацию и мы поможем вам увеличить продажи: разберем детально ваш кейс, ошибки и продумываем стратегию по улучшению метрик.
Если же звонки и продажи не для вас — попробуйте холодные рассылки. Регистрируйтесь в Coldy.ai!
